Vai trò của các nhân viên chăm sóc khách hàng

Có thể nói, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, giúp công ty tiếp nhận phản hồi và hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng. Họ không chỉ là những người trả lời khúc mắc của khách hàng kịp thời nhất mà còn gia tăng số lượng khách hàng trung thành của các doanh nghiệp, đồng thời giải quyết các vấn đề phát sinh trước, trong và sau khâu bán hàng. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Có rất nhiều người thắc mắc và đặt ra câu hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Cụ thể, những người này đóng vai trò kết nối giữa người khách hàng và doanh nghiệp, đưa các sản phẩm và dịch vụ của công ty đến gần hơn với các đối tượng khách hàng tiềm năng. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Công việc chi tiết của một người nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm những điều sau đây: 

  • Thiết lập nên kênh thông tin để có thể tiếp cận gần hơn với các khách hàng, tìm hiểu rõ về các đánh giá của người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhận phản hồi về các tính năng, giá cả có phù hợp hay không. 
  • Tiếp nhận mọi thông tin khiếu nại của khách hàng, đồng thời tìm hiểu cách khắc phục bằng các liên hệ với các phòng ban liên quan hoặc báo cáo thông qua các cuộc họp giao ban. 
  • Kết hợp cùng đội ngũ Marketing của doanh nghiệp thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi để tối ưu hóa chiến lược quảng bá và thu về lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. 
  • Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP, tri ân các khách hàng thân thiết của công ty. Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 
  • Theo dõi các chương trình bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng và bảo đảm tối đa quyền lợi cho người tiêu dùng. 
  • Xây dựng bảng báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng định kỳ tùy theo yêu cầu của từng đơn vị để rút được kinh nghiệm và tạo nên các phương án cải tiến tốt hơn. 

Những kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mỗi vị trí công việc luôn đòi hỏi những kiến thức và kỹ năng chuyên ngành riêng. Để làm được ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng vậy, bạn cần có được những kỹ năng cơ bản sau đây: 

  • Kỹ năng giao tiếp tốt: Đây là kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất giúp bạn có thể tiếp xúc tự tin với khách hàng. 
  • Hiểu biết chuyên sâu về những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
  • Khả năng ứng biến tốt, giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
  • Sử dụng thành thạo các công cụ và ứng dụng văn phòng
  • Có kỹ năng quản lý thời gian và công việc
  • Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh là một lợi thế lớn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. 
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?

Cơ hội nghề nghiệp và những điều cần có ở một nhân viên CSKH

Hầu hết những người mới bước chân vào làm nhân viên chăm sóc khách hàng đều sẽ khởi đầu ở vị trí tiếp xúc và lắng nghe phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra hướng giải quyết kịp thời và báo cáo với cấp trên trực tiếp của mình. 

Sau khoảng 2 – 3 năm tích lũy kinh nghiệm thì bạn có thể được ban giám đốc đề bạt lên một số vị trí cao hơn. Thông thường đó là vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng với mức độ công việc bao quát hơn và đòi hỏi bạn phải chịu được áp lực công việc lớn. 

Để hoàn thành tốt công việc ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng và nhanh chóng thăng tiến thì bạn cần rèn luyện những điều sau: 

Thực hiện mục tiêu “Khách hàng là Thượng Đế”

Ở bất kỳ hoàn cảnh nào, một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cũng phải luôn thực hiện mục tiêu “Khách hàng là Thượng Đế”. Điều này giúp bạn không mắc phải những sai lầm không đáng có nếu chẳng may gặp phải những vị khách đặc biệt khó tính.

Thực hiện mục tiêu khách hàng là thượng đế
Thực hiện mục tiêu khách hàng là thượng đế

Luôn biết cách xin lỗi nhẹ nhàng và khắc phục kịp thời lỗi sai trong thời gian nhanh nhất có thể. Sử dụng những từ ngữ nhỏ nhẹ sẽ giúp khách hàng bình tĩnh và bạn có thể giải thích cặn kẽ các vấn đề đang xảy ra. 

Biết cách lắng nghe và trả lời ngắn gọn

Biết cách lắng nghe để hiểu trọn vẹn các ý kiến, yêu cầu của khách hàng. Sau đó cách giải quyết hoặc câu trả lời mà bạn đưa ra sau đó phải thật ngắn gọn, xúc tích, đi vào trọng tâm vấn đề mà khách hàng mong muốn. 

Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Để có thể tư vấn hiệu quả cho khách hàng thì bản thân đội ngũ nhân viên phải là những người nắm rõ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ như vậy các câu hỏi và vấn đề khách hàng đặt ra mới được giải quyết nhanh chóng. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, thậm chí là bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để làm tốt ở vị trí này, bạn hãy tìm hiểu thật kỹ và rèn luyện khả năng giao tiếp của bạn thân thật thành thục nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Gọi ngay

Zalo